Bakım anlaşmaları genelde iki sayfalık bir teklifle başlar: "Aylık şu kadar ücret karşılığında bilgi işlem bakımınızı yapıyoruz." İlk aylarda sorun yoktur. Sorun, bir arıza çıktığında ve "bu kapsamda değil" cümlesi duyulduğunda başlar.
Aşağıdaki maddeler, hem müşteri hem hizmet veren için işleri netleştirir. Bir teklifi değerlendirirken bu listeyi yanınızda tutun.
1. Kapsamdaki cihazlar tek tek yazıyor mu?
"Tüm bilgi işlem altyapısı" ifadesi yeterli değil. Kaç bilgisayar, kaç sunucu, hangi ağ cihazları, yazıcılar dahil mi? Bir envanter listesi sözleşmenin ekinde olmalı. Yeni cihaz eklendiğinde ücretin nasıl değişeceği de yazmalı.
2. Neyin kapsam dışı olduğu açık mı?
İyi bir sözleşmede kapsam dışı işler de yazar: örneğin yeni kablolama, ofis taşıma, yazılım geliştirme ya da parça bedelleri. Bunların bilinmesi sürpriz faturaları önler.
3. Periyodik ziyaret sıklığı belli mi?
Ayda bir mi, iki haftada bir mi, haftada bir mi? Ziyaretin süresi ne kadar? Ziyaret atlanırsa ne olur?
4. Ziyarette ne yapılacağı yazılı mı?
Bakım ziyareti "uğrayıp bir bakmak" değildir. Disk sağlığı, güncellemeler, antivirüs durumu, yedek kontrolü gibi bir kontrol listesi olmalı ve her ziyaretten sonra doldurulmalı.
5. Müdahale süreleri tanımlı mı?
İşi durduran bir arıza ile tek bir kullanıcının yazıcı sorunu aynı öncelikte olmamalı. Sözleşmede öncelik seviyeleri ve her biri için dönüş ve müdahale süreleri yazmalı.
6. Uzaktan destek nasıl işliyor?
Çalışanlar talebi nasıl açacak? Telefon, e-posta, portal? Talepler kayıt altına alınıyor mu? Kayıt yoksa ölçüm de yoktur.
7. Aylık rapor veriliyor mu?
Ay sonunda kaç talep açıldığını, ne kadar sürede çözüldüğünü, hangi cihazların değişmesi gerektiğini ve bekleyen riskleri gösteren kısa bir rapor almalısınız. Rapor, ödediğiniz ücretin karşılığını görmenin tek yoludur.
8. Şifreler ve belgeler kimin?
En çok atlanan madde bu. Yönetici şifreleri, ağ şeması, lisans bilgileri şirketinize ait olmalı ve sözleşme sona erdiğinde eksiksiz teslim edilmeli. Bu madde yoksa, firma değiştirmek istediğinizde ciddi sorun yaşayabilirsiniz.
9. Yedekler test ediliyor mu?
Sistemleriniz varsa, yedeğin sadece alındığı değil, geri yüklenebildiği de düzenli olarak test edilmeli. Bu konuyu 3-2-1 yedekleme kuralı yazımızda ayrıntılı anlattık.
Hangi bakım anlaşması?
Son olarak, ihtiyacınızın hangi katmanda olduğunu netleştirin. Bilgisayar ve kullanıcı tarafı için IT bakım anlaşması, switch, firewall ve Wi-Fi için network bakım anlaşması, sunucu ve yedekler için sistem bakım anlaşması. Paketlerin farkını IT bakım anlaşması paketleri bölümünde karşılaştırdık.
Bu konuda destek almak ister misiniz? Teklif isteyin ya da kısa bir toplantı planlayın.